神奈川県保険医協会・税対経営部は２００９年９月１６日、第３回経営研究会を開催。「医療法務弁護士から見た―患者クレーム対応の処方箋」をテーマに、井上法律事務所弁護士の井上清成氏が講師を務めた。

　井上氏はまず、ここ１０年位前から新聞で「医療ミス」という記事が大きく取り上げられるなど、最近では医師に対しクレームをいう患者が急増していることに触れた。年間１千件弱の新規訴訟提起があることや、調停、示談折衝、賠償クレームは訴訟の何倍あるか―。医療機関が現場で抱える紛争が増えている状況を説明した。

　クレーマーに対応するには、「納得できない」という患者の主張に対し、「不確定概念への備えが大切」と注意。クレーマーを類別すると、「理解できないので納得できない」（知的）、「理解はできるが納得できない」（心情的）、「真相が知りたい」（強い不信感）など、医療側が何度説明しても「納得できない」という不確定概念に振り回されると説明した。

神奈川県保険医新聞より抜粋

（２００９年１０月１５日・第１７７２号）